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安徽地税12366远程工作团队工作办法
发布日期:2017-02-16来源:亳州市地方税务局浏览次数:

 

第一条 为确保安徽省地方税务局12366纳税服务热线系统(以下简称“12366系统)正常运作,规范和加强远程工作团队管理,提高服务质量和工作效率,制定本制度。

第二条 远程工作团队是安徽省地方税务局12366纳税服务中心(以下简称省中心)在各市、县的延伸服务组织,协助省中心开展本地区的税收政策语音咨询服务工作。

远程工作团队由远程座席、联络员、业务支持人员组成。远程座席的热线服务工作接受省中心指导和管理,远程工作团队应当遵守省中心制订的各项工作制度和业务规范。

第三条 远程工作团队主要设置联络员、远程座席、远程业务支持等岗位,实行联络员负责制。各岗位主要工作职责分别是:

(一)联络员负责远程工作团队的组织管理以及与省中心和相关职能部门的联络协调等,负责提供或报送各类数据信息,落实各项业务规范和现场管理制度,负责协调本地语音系统设施的安装调试、运行安全,对远程工作团队的各项运行事宜负总责。

联络员应指派服务意识好、业务能力强、沟通协调能力佳、富有责任心的干部担任。

(二)远程业务支持负责省中心或远程座席转办的疑难或个性化问题咨询、服务投诉、意见建议的协调处理和回复;负责职责范围内的知识库维护;负责对所管辖的远程座席进行业务培训和品质监控;为省中心座席的业务培训提供支持。

(三)远程座席负责省中心转办各市、县的疑难或个性化问题咨询,服务投诉,意见建议的受理、解答、转办、回复等。在省中心座席繁忙的情况下,远程座席可直接受理属于本市所辖的来电,以缓解省中心话务压力。

第四条 远程工作团队应严格按照统一的业务流程与规范提供各类服务。

远程座席在提供服务时须遵守服务礼仪和规范用语,无法进行答复或不在受理范围的,需向来电人进行及时、耐心的解释。

第五条 转办回复。

(一)远程座席接到省中心转办的疑难咨询或个性化咨询、服务投诉、意见建议,应当即时解答;无法解答的,应在半个工作日内生成工单提交远程业务支持人员处理。

(二)远程业务支持人员接到远程座席提交的疑难咨询或个性化咨询、服务投诉、意见建议,应在1个工作日内答复或转办相关职能部门。相关职能部门应当在3个工作日内处理并回复。

(三)联络员接到省中心直接转办的疑难咨询或个性化咨询、服务投诉、意见建议,应在3个工作日内自行或转办相关职能部门完成答复。

第六条 知识库维护。

远程业务支持人员应认真做好职责范围内的知识库维护工作,及时对知识库管理系统内涉及本地区的政策法规、办事指南、问题库、通知公告、表证单书、通讯录、专题等内容进行修改、补充和完善,确保知识库的准确性和有效性。

第七条 业务支持。

远程工作团队对省中心提出的各类业务需求应积极予以响应,并及时提供相应的支持和帮助。

(一)现场业务支持。省中心根据工作需要可以邀请相关职能部门业务专家进行现场业务支持。联络员应负责协调、落实本地区职能部门业务专家到省中心进行现场业务指导或轮值解答有关事宜。

(二)拨测检查支持。联络员或远程业务支持人员应随时对省中心座席或远程座席的服务情况进行拨测、检查,填报《12366拨测情况反馈表》并及时反馈省中心。

(三)业务培训支持。联络员应根据省中心的工作需求,定期或不定期邀请相关职能部门业务专家为省中心座席或远程座席进行业务培训,提升座席人员的业务水平,并将有关培训材料同时提供省中心留存。

(四)外派实习支持。联络员应积极协助省中心做好座席人员的外派实习工作,协调落实实习岗位和指导老师。

第八条 远程工作团队应做好12366系统日常维护工作,保持系统正常运行。设备系统出现故障时,应及时与省中心联系解决。

第九条 远程工作团队应积极参加省中心定期组织召开的会议、培训,了解安徽地税12366的整体运行情况,参与讨论、研究安徽地税12366发展过程中可能遇到的疑难问题,并提出意见和建议。

第十条 远程工作团队应与省中心保持紧密联系和沟通。其中,联络员应按月组织开展本地区热线服务相关内容的总结分析,形成文字材料并于每月5日前报送省中心。

第十一条 远程工作团队的工作情况纳入省局绩效考核范围。

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