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安徽地税12366联络员工作办法
发布日期:2017-03-22来源:亳州市地方税务局浏览次数:

第一条、总则

为进一步规范安徽省地方税务局12366纳税服务系统(以下简称“12366系统”)联络员工作,切实提高服务质效,根据《安徽省地方税务局12366纳税服务热线系统运行管理办法》、《安徽省地方税务局12366远程工作团队工作制度》和《安徽省地方税务局12366知识库运维管理办法》的有关规定,制订本制度。

第二条、人员确定

12366系统联络员按省、市分两级设置,省级联络员由安徽省地方税务局纳税服务处指定专人担任;地市级联络员由各地指定专人担任。联络员实行AB岗,如有调整,应在变更后三个工作日内填写《安徽地税12366联络员变更联系单》(见附件1)及时通知省12366中心。

第三条、工作职责

各联络员应与安徽省地方税务局12366纳税服务中心(以下简称省中心)保持密切联系、通力协作,在转办单处理、知识库维护、业务培训、服务质量检查等方面为省中心提供必要的支持和帮助。

第四条、工作要求

各联络员应严格按照省中心制定的各项规定认真履行工作职责,完成联络员工作。

(一)转办单处理

各联络员应根据《安徽省地方税务局12366纳税服务热线系统业务流程及处理规范》的要求在规定时限内处理并回复省中心转办单,特殊情况经分管领导批准后可适当延期,但应在规定时限内将延期情况及时告知来电人,同时将处理结果上报省中心备案。

地市级联络员应按期处理远程座席提交转办单,并负责对本地区转办单的处理及时率、处理流程及规范进行管理。

(二)知识库维护

各联络员应根据《安徽地税12366知识库运维管理规程(试行)》规定的知识库维护权限,积极支持和参与12366知识库的更新维护工作,确保知识库内容的及时性、完整性和有效性。如发现知识库内容有误或缺失的,应及时提醒知识库维护人员予以更新维护。

地市级联络员应确保本地区知识库的完整性以及知识录入及时性,对省中心提出的地区知识补充维护意见,应积极响应,并及时反馈处理结果。

(三)业务培训

各联络员对省中心提出的各类业务培训需求应积极响应,并负责协调安排相关部门业务专家为12366咨询员授课或提供业务培训材料。对涉及本地区或本部门业务的最新知识及社会公众普遍关注的热点问题,各联络员应及时主动联系省中心安排专题培训或整理提供专题资料以供咨询员学习查阅。

地市级联络员负责组织协调对本地区远程座席人员进行业务培训与指导,同时对本地区业务培训资料应及时进行整理提交省中心,以便省中心根据需要安排专题培训或组织自学。

各联络员应积极协助省中心做好咨询员的实习工作,协调落实12366咨询员在本部门或本地区实习期间的岗位和指导老师。

(四)服务质量检查

各联络员应通过人工座席应答拨测或调听电话录音等方式对12366咨询员的服务质量(包括业务解答及服务技巧)定期进行检查,并及时反馈检查结果,为12366中心的服务质效提升提供帮助与支持。

地市级联络员负责对本地区远程座席的服务质量进行监管,对于省中心提出的整改意见,应积极予以配合,并按期反馈处理结果。

(五)其他要求

各联络员应与12366中心保持经常性的联系与沟通,积极参加12366中心组织召开的联络员会议,关心中心的运行情况,参与讨论、研究12366发展过程中的疑难问题,并提出建设性的意见和建议。

第五条、考核

省中心将定期对联络员工作进行考评,并将此项工作列入绩效考核管理。

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